还在疫情期间，憋疯了的小编就预谋去临近的天津探探这家闻名已久的连锁宠物店，久久宠物。趁着最近形势转好，小编终于成行，来到了久久宠物奥城店，拉着老板邓蓓蓓让她交待出不少经营宠物店、尤其是连锁宠物店的心得。
久久宠物奥城店的地理位置非常优越，临近热闹的商业中心，周边有不少高端小区，虽然是社区店的定位，主要服务的客人也都是周边居民，但是它的位置并不在任何小区里，而是选择了车水马龙的主干道路边，门口有不少停车位，而且距离周边的地铁站也很近。
老板蓓蓓跟我们说，奥城店是她开的第三家宠物店，在商场店和这家店之间选择了这里，后来证明这是非常正确且重要的一步。之后她就坚定了选址的标准：一定要在商业中心或者高端住宅中心这类人流量大，且周围人群消费力高的地方。当时为这家店选址时，奥城这里的店面有300多平米，而且在主干道旁边，租金压力巨大，很多人劝说过她。但是蓓蓓考虑了几点：一是自从开第一家店以来，她就一直有开一家大店的梦想；对于打造起久久宠物的品牌形象，开上这样一家马路边繁华地段的大店，是非常有利的；而且从自己的优势出发，相对主要靠商品和活体销售的商场店来说，更擅长美容洗护的蓓蓓觉得还是做偏社区服务的店更适合自己当时的情况。
开店之后果然取得了非常好的效果，300多平米的店内面积，布置得宽敞明亮，再加上显眼的门头，很顺利就吸引来周边的高端客户。“当然，要能提供符合这些客户要求的服务，才能留住这些优质客户。”蓓蓓再三强调。
奥城店因为地方够大，所以里面的布局也都比较宽裕。外立面采用了全玻璃墙，除去中间的大门外，两侧一边是美容区，另一边是活体展示区，这样一来可以用萌萌的小宠物吸引来往行人进店，二来靠美容师过硬的技术向客人和潜在客人们展示了店内的服务水平。
向内，前半场是货架商品区，四下安排了几处客人休息的地方，布置了舒适的桌椅，此外还有一块单独辟出来的猫咪专用洗护区。
后半场主要是服务区，包括收银台、狗狗洗护区、一个巨大的可以让小型犬游泳的泳池，以及只露出了一个入口，主体都在非公开区的寄养区。整体装修十分简洁，没有做过多的装饰设计，但是所有洗护区域和活体区都使用了全透明玻璃隔离的设计，不但方便客人看到里面的宠物情况，又最大程度避免了异味、吠叫的问题，而且也很卫生，防止出现交叉感染的情况。地面全部是瓷砖，据蓓蓓说，店内每天早晚要各打扫一次，尤其注意边边角角缝隙里的清洁消毒，这样才能保证客人进店来不会闻到异味。
如今久久宠物的14家店，平均每家店的月入都在20万左右，洗护和营收占比多在4:6，有的是5:5，蓓蓓根据她多年的经验总结，这样的比例对于一家社区店来说是比较好的，洗护绝不能更少，因为洗护的利润更大，成本更低，商品无论如何成本都是摆在那里的，但是如果洗护占更大比例也不好，因为美容师每天的工作量是有上限的。对于久久宠物来说，最骄傲的就是洗狗
久久宠物的每家店标配4-5个人，平均每天洗30只狗，全员都是美容师，于是最忙的时候根本没有时间招待客人，顾客想买什么都是自己拿。小编过去的时候就赶上了周末，就见店员基本都在洗护区低头忙碌，外面只能看到一两个坐着等狗狗出来的客人。
蓓蓓告诉我们，久久宠物所有店都不会以美容师等级区分洗护价格，全部统一价，但是价格会根据每家店所在位置有所浮动，像是在奥城店，最低的小型犬收费70，在当地算偏高的。据说原本刚开业时还有个55元的普通洗，但是所有过来的客人都选择更好一点的精洗，于是后来便干脆取消了普通档。“能认可这个价格的顾客，肯定是因为认可服务才会接受。所以美容师的水平一定要好。”
（店内客人存放的浴液）
在店内溜达时，蓓蓓特意向我们展示了洗护区满墙的顾客寄存的洗护用具，“我们这基本很少有顾客用店里的沐浴液洗，基本都是自己买然后放在这用，除非是第一次过来试洗的那种，但基本试了过后就会办卡，而且新顾客看到其他人都是买适合自家宠物的洗护套装使用，也会接受这种模式。”蓓蓓说。他们现在选择的沐浴产品是皇家宝石的，这是她用过那么多产品之后，为自家连锁经营模式选出的最合适的产品。每只宠物最基础的一套就是两洗一护，选适合该品种的对应产品，根据季节变化还要调整，比如北方春天空气干燥，宠物皮肤容易敏感，他们就会建议客人加上角蛋白护理。因此，沐浴产品的销售也占了店内营收不小的比重。在顾客教育这块，除了要顾客定期带狗狗来洗澡以外，久久还要求顾客在带宠物来洗澡之前一定要提前预约，前者是为了宠物的健康，后者是为了保证客户体验。像是预约，顾客可能约不上，但绝不会出现约上但是没洗成的事情。所有顾客都要预约，而且不惯着客人迟到，如果晚到10分钟以内一般还能接受，但是迟到更久的话就会安排已经到店的先洗，晚到的排到后面。蓓蓓解释说，他们这样做才能让店里时时都井然有序，不会出现扎堆忙乱的情况。而且在这个时候就体现出做优质客户生意的好处，因为越是高端客户，一般会越通情达理，可以理解并接受他们的安排。
纵观久久奥城店的货架，根据猫狗不同，零食、主粮、用品分别摆放，而且把主推商品都放在进门的两个单独货架和洗护区前面的几个单独货架上。货架最下层是空的，据说是因为会有狗狗撒尿，就很少摆东西。总体而言，虽然各种sku并不太多，甚至还有单品占据整个货架的摆放方式，但是品种是齐全的。蓓蓓解释说，虽然品牌不多，但是都是他们自己使用后认可的产品，而且社区店定位的目标客户是高粘性客户，会买的产品较固定，很少变来变去。不像商场店，要吸引高流量的新客，需要大量sku的商品。
虽然品牌不是非常多，但是小编仔细看了看，确实都是口碑不错的品牌。像是货架上主粮品牌，只有三四个，除了热门的渴望巅峰这些，摆放最多的是美士和sugarfox。蓓蓓说他们选品第一看品牌方的合作政策，利润很重要，因为开宠物店的首要目标是挣钱活下去，同时也要看品牌，一定是大品牌或是好品牌才会合作，像是玛氏集团这种跨国大集团的中高端品牌，他们合作起来就很放心。此外，小编惊奇地发现，久久宠物居然还做了自家品牌的商品。目前有宠物吸水巾、宠物梳和罐头这三样，蓓蓓说他们的会员顾客都很认可久久自己的产品，每月销量可观，而且自己家猫和狗也是吃这些罐头。
久久宠物一般的前台就是店长担任，但其实全部店员都可以卖货。蓓蓓说他们之前试过专人负责前台，但是后来发现，专人做前台，不如全员做前台，因为只会销售或浅显了解宠物的前台在实际销售的时候效果并不好。但是做前台也要经过考核的，销售能力和专业度缺一不可，包括对食品、用品、简单药品的了解、在猫狗营养健康方面的专业了解程度，以及和客人的沟通能力和表达能力，以场景模拟的方式考核。因为顾客经常会问猫狗的行为问题、营养问题、皮肤护理等问题。如果这些不掌握的话，对顾客来说专业度和可信度就大打折扣，顾客也不会愿意买东西。只有经过了考核，在向客人推销商品时才能拿到提成，没有通过考核的员工不能向客人推销商品。另外，具备销售资格的美容师或者助理在自己拿不太准的时候也可以求助店长，由店长来接待，这种情况下，销售提成和店长平分。蓓蓓认为，现在商品销售能占店内收入的60%。和久久的全员卖货全员拿提成这个制度有很大关系。
久久宠物也做活体售卖，但是和店内正常营收是分立账目的，卖活体主要是作为引流的手段，以期新养宠的客人成为长期的顾客。活体售卖由每家店的店长负责，售出后和店长对半分利。蓓蓓说他们现在的活体来源都是当地的合作方，这样更能保证猫狗的健康，也能保证自己的权益。所有卖出的宠物都包疫苗和半年的宠物医疗保险，如果宠物因为病情死亡也有赔偿。在会员制度的设计上，久久设置了1000、3000、5000、10000四个档的会员。最多的是充3000、5000这两档。每家店都有1000多储值会员。成为会员的客人除了享受不同程度的洗护、商品打折外，还会送洗护优惠券和接送服务。在蓓蓓看来，连锁店管理和单店大不一样，很多个性化的安排都不适用，而且宠物店这块人员非常容易流失，所以稳是最重要的。比如很多宠物店都很担心因为美容师离职而流失客人的事情，久久宠物早年也遇到过这样的事，于是现在设置成了所有人都要做所有事情，客人来的时候赶上谁有空就谁接待，洗、吹、剪不做分工，一般是一人做完全套，最后店长检查把关。对于客人来说价格都是一样的，“设置成什么样的模式就会有什么样的顾客，这样大多数客人都不会挑美容师。”但也有少数更高要求的顾客，久久为这些客户提供了A级美容师的选择。
在日常管理上，蓓蓓说，现在很多制度都是沿袭早期的习惯。比如久久每家店都会在每天晚上闭店前核对当天的洗澡量、提成等，不然每天太多了很容易就记不清。曾经试过评分制度，但是因为他们的全员模式，忙起来就顾不上也记不清，最后取消了。最开始才开到第二家店时，放手的老店那边一度出现了较多投诉，于是蓓蓓就设置了一个投诉电话，现在这个投诉电话被做成海报贴在每家店里，有的在收银台，有的在洗护操作门口，都是显眼的地方。“但是现在基本没有什么投诉。”
（收银台旁边的投诉指引海报）
久久宠物的店内职务，除店长外一共分六档，初、中、高级助理和初、中、高级美容师。收入构成是基本工资+提成+奖金，如果入股会有分红。店长是收入最高的，但现在不是所有的店长都是公司股东。每个级别都有固定的薪资和提成标准，但是蓓蓓表示，实际操作上，会根据每个人的情况调整。每个新人都要经过7天的试用期，如果这期间上手的表现和当前级别的要求不符，会调整级别，并且人事会重新沟通工资待遇。她说：“有的店在面试时用试剪的方式，但其实每个狗的毛发状况不一样，只剪一两次不能体现出真正的水平。而且对于一个美容师来说，需要考虑全面的综合素质，只是剪毛好是不够的。如果这个美容师剪毛剪得好，而且语言表达很优秀，和顾客沟通也很好，那么我们就会提升他的工资和提成比例，这是一个店能留住人最有诚意的方式。当然这个7天试用会在面试时就说清楚。”蓓蓓认为，宠物店老板在定工资和提成标准的时候，一定要想清楚，是否和店内收入成正比。她在培训时见到有老板倒着贴补的案例。店内收入的定位一定要匹配美容师收入的定位。像有些小点的店里美容师底薪给到5、6000，提成在15%、20%甚至30%的，这对店内收入来说压力是很大的。宠物美容行业的人才确实稀缺，但像是刚从学校出来的美容师的收入和能干的活就不成正比。现在有些考完证的学生，直接就来应聘美容师，但是实际连狗都洗不了。那就不算美容师，只能从初级助理开始。先学洗狗，把狗洗好，毛拉直。像是久久宠物现在只招美容师，但是要求所有人都会洗护和美容。助理只能做洗护，一般就接待只做洗护的狗。如果需要美容的话那么一定是美容师接待。而且为了降低时间成本和精力，现在久久只招熟手，宁可工资成本高一些。因为久久的美容区基本都会放在门口或者一楼一进来就能看到的地方，而且是全玻璃外墙，顾客可以全程看美容师的操作，经验丰富的顾客一眼就能看出美容师的水平，是不是熟练。
（久久宠物临街的美容操作间，原谅小编的渣拍照技术><）作为连锁宠物店的老板，蓓蓓在员工管理上主要以店长的管理为主，店长培训的要求也多，她自己在外面上的网课，久久的店长也都会参加。蓓蓓说，所有的店长都是内部培训带出来的，成长时间因人而异，最短有3个月就升任店长的。对于店长的要求，除了要有在宠物店工作的相关经验以外，非常重要的一点是一定是要有想当店长的心，绝对不要拔苗助长。他们曾经试过把公认有潜力有能力的人提为店长，但是因为本人没有动力，不想担事，效果并不好。店长内还有一个特殊群体，就是A级美容师，他们既是店长也是股东，他们可以接受全部分店的美容预约，去任何一家店做美容，同时也负责自己店的管理。但是在这种A级美容师担任店长的店内，设置了后备的副店长，一旦店长需要去别的店做美容，副店长就管理日常事务。这样也是一个培训店长的机制，一旦再开新店，会第一时间分配给副店长过去。
自从第一家宠物店开始，十多年来久久宠物踩过了无数坑，无论是被美容师带走客户，还是买活体被外地卖家坑，包括最近因为疫情导致商场店无法正常营业，每月白白支付高额的租金。还有之前他们因为觉得店内狗比较多，对于猫顾客来说比较吵，所以他们在去年试着开猫专门洗护店，想给更加敏感的猫咪提供一个单独的洗护环境，但是结果发现，他们的猫会员还是愿意去原来的地方。即使如此，蓓蓓也对各种新的模式充满了跃跃欲试的心理。像是今年他们和当地的宠物医院合作开了一家医院+洗护的店，双方持股各半，各自做自己专业的事情，据说开业一个月就广受好评，在大众点评上获得了本地第二的好成绩。在采访的过程，作为老板的蓓蓓多次自嘲说自己其实是全公司最闲的人，这么闲着太难受，她要去学些新东西。也许在将来，我们就会看到久久宠物会发展出更多的新业态和新业务，不断地试新，不断地走下去。
