提升动物医院存量的关键-『前台』

您好，我是领华宠医的总经理吴能飞。

近几年有幸在各行业大会上和同行们分享一些动物医院管理经验，被问到最多的就是：

行业发展越来越好，竞争也越加激烈，有以下三种现象：

l 医院越来越多，《宠物医疗行业白皮书》报告显示，近5年宠物医院数量增长了5倍。

l 获客越来越难，顾客被不同渠道分流，个体医院不擅长互联网营销，获客没有优势。

l 流量越来越贵，大众点评一个新客获客成本已经超过200了，渠道流量价格水涨船高。

宠物行业竞争已经从流量竞争时代，转为存量的竞争时代。如何保留更多老顾客，积累存量，才是关键！

l 复购率是医院经营的核心之一。

大多医院做的是3公里范围内的生意，周边的顾客量是有限，流失一个就少一个。顾客持续增长的前提是顾客流入>流出，获客越来越难，保留老顾客才是实现增长的根本。

l 保留老顾客成本更低。

获取一个新顾客的成本是维系老顾客成本的7倍。老顾客越满意，才能带来更多的老带新，而通过顾客推荐来的流量是免费的。

有一个岗位十分重要，但容易被忽视，那就是『前台』。

有的医院前台是由医疗人员顶岗的，也有的医院设置了专门的前台接待。但大多数情况下只是发挥了一些行政职能，如：挂号、收费和导诊等。

这并没有发挥出前台真正的顾客管理价值。

我是这样理解的，

1. 前台是医院的外交大使，提升客户满意度，带来更多流量。

有次我去巡店的时候，我们医院的前台就很高兴的和我分享，她是怎么让一个想要投诉我们的顾客变成一个变成一个忠诚顾客的故事。

顾客在网上团购了免疫套餐，来的那天特别忙，等了一个多小时，好不容易见到医生，医生简单打个疫苗就让顾客走了，没有做套餐里的体检，顾客在结账的时候，就有点不开心但并没有表达。

前台及时察觉到了，让顾客添加了微信，顾客离开后进行了回访，顾客不满源于医生体检没有做。前台第一时间安抚顾客，表达歉意，承认错误，并安排补救，请院长给做一次详细的体检，然后让院长亲自联系他，顾客对我们的诚意感到非常满意。

一次不好的体验，最终反而让顾客对我们更加认可。

因为这位前台特别擅长识别顾客情绪，很想把不满意的顾客及时转化为满意的顾客，这家医院长期维持在好评榜前三她功不可没，每个月从大众点评带来的新顾客是别的医院的好几倍。现在她已经是这家医院行政院长也是合伙人。

2. 前台是医院的形象大使，代表着医院的品牌形象。

有一次下大雨，我们前台见顾客要抱着狗，还要拿着东西，不太方便。前台主动给顾客打伞，送顾客上车，顾客上车的时候发现我们前台为了给她和狗狗打伞，自己都淋湿了，就关心地问，你怎么淋湿了呀。前台随口说，没事，只要狗狗没有淋湿就好。后来顾客把这个场景分享到了社交媒体里。

不管是线上咨询，还是顾客进店，前台都是顾客第一个接触的人，对医院的第一印象。第一印象产生只需要7秒，会影响一辈子。

顾客会对最初、最高（体验最高峰）和最终三个节点的体验特别深刻，这就是著名的峰终定律，一旦产生不好的印象，想要扭转，是非常困难的。

这也是长期以来困扰我们的问题，我们有十几位前台，我期待每一个前台都很专业和优秀，但达到确实并不容易。近两年我们也有了一些思考，

优秀的前台首先要选，但是确实很难，可遇不可求：

需要具备的三个宝贵的特质，

l 爱动物，前台自己养动物才能体会到宠主的需求，才能够帮助宠主解决问题，顾客才会对医院更加信任。

l 爱分享，就是DISC里的I型性格，爱分享、爱交流，能很好的拉近顾客距离。

l 高情商，前台不可避免会遇到很多情绪化的主人，能够很好的察觉他人情绪和需求，也能很好的控制自己的情绪非常重要。