153-2012-0258
2021AAHA-AVMA小动物诊所远程医疗指南 （一校）
有关互联网医疗
译员：Ivan_Y
一校：泡泡村
本指南是由AAHA和AVMA召集的专家组编制的，旨在为小动物诊所的兽医团队提供有关其在诊所中实行远程医疗/“互联网医疗”的信息。本指南和建议不能作为排他性的方案、处理过程或程序。本指南所包含的内容并不完整，也不一定适合每一个诊所的情况，其包含的信息可能随着兽医诊疗或诊所管理的进步而变得过时、无效，或需要提交至兽医及其他专业人士进行讨论。本指南不能替代法律或其他正确的专业性建议。执业兽医师必须遵守联邦级的法律和法规，以及注册地和州级的法律、法规来进行兽医诊疗。用户应在执行本指南前联系自己的法律顾问或指导。AAHA和AVMA皆不承担因执行本指南而造成的损害。本指南的信息仅作为“信息”提供，不可作为任何保证性或代表性陈述，比如可销售性保证或特定用途适用性。AAHA和AVMA不对任何错误、遗漏、编辑不当及其导致的后果承担责任，比如任何人身伤害或财产损失。AAHA和AVMA不承担任何因提供相关信息而导致的索赔行为。
目 录
摘要
引言
让远程医疗融入您的诊所
第一步：确定一位远程医疗带头人
第二步：确定需求和机会
第三步：制定服务计划
第四步：设计工作流程
第五步：建立团队及明确客户
第六步：实行计划
第七步：评估和改进
常见问题：实行
选择远程医疗的注意事项
技术：产品和平台
几个必要选择
安全性
供应商附加服务与支持
常见问题：平台
其他相关技术
在你的诊所将远程医疗有偿化
如何定价并收费
牢固的客户关系作为报偿
你有价值
传播远程医疗的好处
外部营销
内部营销
常见问题：营销
结论
摘 要
应广大会员需求，AAHA和AVMA将共同制定的《小动物诊所远程医疗指南》分享给大家。
该指南为AVMA兽医诊所远程医疗指南的制定提供了支持，可以在avma.org/telehealth网站中查找。由于COVID-19提高了客户在生活各方面对按需服务及虚拟服务的需求，我们召集了专家小组编写这个与兽医诊疗紧密联系的指南。成果：提供循序渐进、切实可行“可落地”的建议，将互联网医疗（远程医疗）更好的融入到小动物诊所。本指南的主题包括技术和平台选择的注意事项、外部和内部营销策略，以及展望新技术改善患者预后的潜力。此外，本文还讨论了如何确定远程医疗带头人、精简⼯作流程和将服务有偿化。文中所指远程医疗包含远程建议、远程分诊、远程诊疗、远程监测和远程会诊（图1）。更多资源请访问aaha.org/telehealth。
建立“兽医-客户-患者”联（VCPR）不在本文讨论。有关州级兽医诊疗VCPR要求，请联系所在州的州级兽医委员会。兽医必须遵守联邦VCPR对标签外药物使用及签发兽医饲料指令的要求。
尊敬的各位同事：
我们应该更加关注以患者和客户为中心的互联网医疗，现在正是最具有挑战性并且最适合的时间。我们都必须跳出固有模式来对待患者和客户，同时最大限度地保护和利用我们的医疗保健团队。
我们重新思考了互联网医疗如何利用人们熟悉的数字工具（包括短信、视频消息、网站和社交媒体）实现了全天候的远程、按需互动。
互联医疗集成了数字技术来改善沟通、诊断和监测，通过将您的诊所充分投入到互联医疗中，可以带来更大的机遇，让您的诊所在未来更具竞争力。
扪心自问，我们是否正在使用：
· 诊室的流媒体让主人在诊断和做决定时能够“出面”参与？
· 患者的照片和视频辅助评估？
· 视频系统监测患者在家中的行为?
· 远程监测技术追踪患者的生命体征、血糖水平、运动和睡眠？
· 人工智能支持我们的诊断工作？
是否使用了在线客户教育将自己打造成为值得信赖的权威，以便为客户提供不断更新的、个性化定制的医疗保健指导，而不是让客户随机上网搜索？是否使用了可以让你同全世界任何地方的专家会诊并体现你的同行价值的新技术？
实现互联网医疗工作的关键是让整个医护团队都参与其中。兽医师和助理可以分享各种经验和技能，比如家庭训练幼狗、合理营养、如何注射胰岛素等。
互联网医疗意味着将客户关系作为首位，因为互联网医疗可以帮诊所精简日程、表单、病史记录和账单等流程，前台工作人员能够有时间为客户提供其可能需要的额外鼓励。将互联网医疗的工具融入你的诊所并不困难，可以根据时间的推移进行适当的选择。你需要根据自己的团队和诊所的条件作出正确的选择，以达到设定的目标。
第一步就是开始行动。为此，我们汇编了此文件来支持你取得成功。
我们为每一个决策提供了切实可用、循序渐进的建议，以及基于他人经验的专家提示。你可以仅学习其中独立的一部分，也可以从头到尾学习全部内容，还可以为你当下正在做的事情挖掘出新的想法。我们⿎励你将此文件在诊所中分享，以便能够更充分的交流如何使用互联网医疗。
现在开始迈出第一步吧。
引 言
远程医疗并非遥不可及——它已然来到！事实上，不管你现在是否正在用视频技术与客户或患者进行联系，你都已经在应用远程医疗了。日常工作中，每个电话、邮件、短信都是远程医疗的一部分。自动重开处方或者传输X线片进行远程阅片，均属于远程医疗。传输电子病历也属于远程医疗。
然而，大多数诊所并没有经过全面考量后精简流程，从而为员工、客户及患者实现互联网医疗的无缝衔接。我们理解，从无到有的开展远程诊疗非常困难，但为了保持竞争力，远程医疗是必须的。
本指南正是为我们提出逐步建立远程医疗的大纲，包括评估需求、考量技术产品（包括平台）、建立工作流程、确定营销内容。当然，我们希望您能够从头到尾阅读本文，但您也可以选择与您联系最紧密的部分。当您遇到问题时可以再次回到相关话题，或者根据需要回顾其他话题。看到这个符号时，会有我们的专家提示。
本指南有些部分对于已经全面或部分开展远程医疗的人来说也有所裨益。不管你在互联网医疗的道路上走了多远，总有一个方面可以进一步提高，比如改善患者健康、增进医患关系，以及维持诊所的可持续性发展。
电话、邮件和短信都是远程医疗的一部分。
“互联网医疗”集合了数字技术，通过改善沟通、诊断和监测等手段加强和支持“兽医-客户-患者联系”，保证了医疗服务的连续性。这是以患者和客户为中心的临床实践。通过互联网医疗，无论客户或患者身处何方，都可以与之见面，而不用将你们的联系局限在诊室里的几分钟内。
数字工具能够更快地识别患者潜在或真正的健康问题，更准确地查明原因，并更早地开始干预、监测动物主人是否遵从兽医建议，以及更及时、持久地追踪病程。
回顾以下场景。你采取了哪些行动？还有哪些对你的诊所有益处？
可以应用远程医疗的事例
· 当客户打电话寻求建议，而并未要求来院就诊时，可以考虑提供远程医疗会诊，使客户获得与医生互动的机会，并解决有关宠物的任何问题。
· 当科技达人客户对宠物穿戴科技感兴趣时，可能会询问你能否帮忙解读数据。
· 当需要专家会诊时，为你和客户提供与专家之间的三方远程会诊。
· 问一下你的诊断服务供应商，他们是否正在使用人工智能（AI）。给他们发送数据（适当安全保护下），让其输入至人工智能系统，帮助他们的系统变得“更智慧”，从而对临床更有帮助。
· 当宠物住院（牙科、手术、寄养）时，让你的团队定期给客户发送宠物状态的信息，让客户了解其宠物的表现。
· 当您的兽医医疗保健团队提供专业服务时，考虑哪些可以作为付费服务，确定哪些可以发展成为远程医疗服务。
· 在安排回访评估时，考虑是否适合付费视频会诊，并将其提供给客户作为持续医疗的便捷手段。
· 在客户离开医院之前，一定要提前做好下一次预约，这样客户就知道你关心其宠物的长远健康。
